One Click Return: do 19 czerwca 2026 r. e-sklepy muszą uprościć odstąpienie od umowy

Zbliża się termin wdrożenia nowych wymogów dla sprzedaży na odległość. Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe w UE mają zapewnić konsumentom możliwość odstąpienia od umowy w sposób równie prosty jak jej zawarcie, w praktyce w pełni cyfrowo, w kilku krokach, bez dodatkowych barier.

Niezgodność może oznaczać nie tylko spór z klientem, ale też istotne ryzyka regulacyjne, a w skrajnych przypadkach kary administracyjne mogą sięgać 10% rocznego obrotu.

Co zmienia się w praktyce

Nowe regulacje mają ograniczyć tzw. dark patterns, czyli praktyki utrudniające skorzystanie z prawa odstąpienia (np. ukryte formularze, wieloetapowe ścieżki, zniechęcające komunikaty, konieczność kontaktu z infolinią). Standard ma być prosty i porównywalny z procesem zakupowym.

Proces odstąpienia powinien być prosty i przejrzysty – równie ważna jak sama funkcjonalność jest rzetelna informacja o prawie odstąpienia. Braki po stronie przedsiębiorcy mogą skutkować m.in. wydłużeniem terminu na odstąpienie nawet do 12 miesięcy, a w określonych przypadkach także ryzykiem postępowań dotyczących naruszenia zbiorowych interesów konsumentów i kar finansowych.

Zwroty w e-commerce mają realny wpływ na wynik finansowy, zwłaszcza w branżach o wysokiej konkurencji i niskiej tolerancji klienta na „tarcia” w procesie, akoszt zwrotu to nie tylko transport, dochodzą koszty: obsługi klienta, operacji magazynowych, ponownego wprowadzenie towaru do sprzedaży albo utylizacji.

Jakie są ryzyka braku wdrożenia

• kontrole i spory z konsumentami dotyczące realizacji prawa odstąpienia,
• wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy nawet do 12 miesięcy (w razie nieprawidłowego poinformowania),
• postępowania dotyczące naruszenia zbiorowych interesów konsumentów,
• kary administracyjne – w poważnych przypadkach do 10% rocznego obrotu.

Konsument musi mieć możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu w sposób prosty i jednoznaczny, co do zasady porównywalny z procesem zakupu online.
Jeżeli umowa została zawarta online, przedsiębiorca powinien zapewnić elektroniczną procedurę odstąpienia (np. przycisk, formularz w panelu konsumenta)
Informacje o prawie odstąpienia muszą być: widoczne, zrozumiałe, dostępne przed zawarciem umowy.

Jak możemy pomóc?

Wspieramy przedsiębiorców e-commerce w:

• audycie procesu zakupowego i zwrotów pod kątem zgodności z nowymi przepisami,
• eliminacji ryzyk związanych z dark patterns,
• projektowaniu przejrzystych i bezpiecznych ścieżek odstąpienia,
• przygotowaniu wymaganej dokumentacji i komunikacji z konsumentem.

Jeżeli prowadzą Państwo sprzedaż online, warto już teraz zweryfikować, czy obecny proces zwrotów spełnia nowe wymogi. Zapraszamy do kontaktu.

Opracowała Anna Hoffman-Flatow.